Lesedauer: 1:55 Minuten

„Anspruchsvoll und schwierig können und wollen wir“…

… gilt das für jeden Makler?

Was ist dran an dieser Aussage, die ich oft bei Ausschreibungen von den Maklern höre, wenn ein Kunde sich selbst als anspruchsvoll oder fordernd beschreibt?

Zwischen „anspruchsvoll und schwierig können“ und „wollen“, gibt es sicher einen Unterschied. Es hängt vielleicht auch davon ab, ob der Makler sich gerade in der Neukundengewinnungsphase befindet oder den Kunden schon länger betreut.

Vor ein paar Tagen rief mich der General Counsel einer meiner Kunden an und berichtete von einem Gespräch mit seinem Kundenbetreuer eines renommierten, inhabergeführten Maklers, welches ihm sehr zu denken gab.

Der Kundenbetreuer des Maklers beschwerte sich bei ihm, dass die Versicherungsreferentin des Kunden im operativen Geschäft einfach zu anspruchsvoll und schwierig sei und man daher als Makler unglaublich viel (Mehr-)Arbeit habe. Der General Counsel solle doch bitte einmal Einfluss auf seine Mitarbeiterin nehmen und mit ihr sprechen.

Fakt ist in diesem Fall, dass der Makler lt. meinem Kunden sehr viele Fehler macht, was überhaupt erst dazu führt, dass die Versicherungsreferentin ganz genau hin schaut. Problemlösungsvorschläge seien meist vom Kunden und nicht vom Makler gekommen, Dokumentierungen des Maklers waren häufig fehlerhaft und vom Versicherer neu dokumentierte Ausschlüsse, die die Geschäftstätigkeit des Kunden im Ausland massiv betreffen, wurden nicht mit dem Kunden kommuniziert. Dieser wähnte sich versicherungstechnisch in Sicherheit, obwohl er für bestimmte Unternehmensaktivitäten gar keinen Versicherungsschutz mehr hatte. Wäre da nicht die verantwortungsvolle und akribische Mitarbeiterin, die der Arbeit des Maklers auf den Zahn fühlt.

Fazit

„Hand aufs Herz“ – der wirkliche Wunschkunde eines Maklers ist vermutlich weniger der äußerst anspruchsvolle und schwierige Kunde, der fachlich „auf Augenhöhe“ oder vielleicht sogar erfahrener als der/die Fachberater*in ist, sondern eher der Kunde, der der Makler einfach „machen lässt“ und seine Arbeit nicht noch laufend kritisch überprüft und korrigiert.

Meine Empfehlung für Sie

Bleiben Sie kritisch und prüfen Sie die Arbeit Ihres Maklers. Dort arbeiten auch nur Menschen, die Fehler machen können. Sprechen Sie rechtzeitig und offen über Ihre Kritik, damit der Makler sich auf Ihren Anspruch in der Betreuung einstellen kann und Fehler möglichst frühzeitig erkannt und beseitigt werden können.

Top Tipp

Lassen Sie doch einfach einmal eine Ihrer wichtigen Policen vom GVNW, dem Gesamtverband der versicherungsnehmenden Industrie, unabhängig prüfen oder initiieren Sie eine Maklerausschreibung, um der (Dienst-)Leistung Ihres Maklers und der Gestaltung Ihrer Versicherungsverträge im Wettbewerb „auf den Zahn zu fühlen“.

Beste Grüße